Javier Rojo es el cerebro creativo de Farmarato, el que le ha dado personalidad a las redes sociales del negocio familiar. Desde esa ventana virtual envía a diario mensajes que, en el fondo, proyectan una misma apuesta por el país del que se despidió varias veces y al que siempre regresa. Otra historia de #LatimosEnVenezuela

Fotos Carlos Bello

[Javier Rojo, 28 años, cineasta, community manager de Farmarato @farmarato @javuturo]

Casi al final de la calle San José de La Vega, al oeste de Caracas, hay una farmacia prominente en una esquina. No hay manera de que pase inadvertida: su letrero se vislumbra desde lejos al igual que las medicinas dispuestas en el mostrador de vidrio.

–¿Usted sabe dónde queda Farmarato?

–¡Ay, bueno!, ¿y entonces?… –reclama una mujer de cejas tatuadas que está detrás de la ventana para hacer pedidos–. Siempre preguntan por la misma farmacia. ¿No se dan cuenta de que aquí también vendemos medicinas? ¿Qué tiene de especial esa? Esa está más abajo, al  frente de Ferremata. Todos los días es lo mismo.

Son las diez de la mañana y ya tres personas han preguntado por la otra farmacia, la que está más abajo, la que sí pasa desapercibida, a 500 metros de La Redoma de La India. El verdadero punto de referencia es la ferretería. La farmacia parece estar escondida detrás de la mesa y del toldo de un vendedor de ajos y ajíes. “Farmarato”, se lee en la fachada. De una de las puertas laterales sale un joven con lentes. Con una sonrisa tímida saluda:

–¡Hola! Yo soy Javier Rojo, el Community Manager de Farmarato – mientras camina hasta la parte de atrás de la farmacia oye la historia de la señora que da la dirección molesta y se comienza a reír–. ¿En serio? No puede ser, eso no lo sabía. Bueno, creo que eso es una buena noticia, significa que estamos haciendo las cosas bien. Me alegra.

“Tengo 28 años y estudié Cine en la Universidad de Los Andes (ULA), en Mérida. Mi especialización es el área de Dirección, Guión y Edición. Se puede decir que uso Twitter como un guión, ahí cuento una historia.

Desde los ocho años he tenido la oportunidad de viajar y conocer otros países, eso me gusta. Pero siempre un tiempo muy corto, dos meses o máximo tres. Con los años me di cuenta de que quería tener estabilidad económica y una vida tranquila, sentía que aquí no lo estaba logrando. Por eso salí de Venezuela, buscando oportunidades para mejorar, crecer y experimentar. En el año 2014 viví en Estados Unidos por seis meses, luego volví en 2016 y estuve por más tiempo, ocho meses. Después fui a Colombia a estudiar, también busqué algunas pasantías para mi carrera pero fue complicado. No se logró. Pero me quedé con la oportunidad de vivir en una sociedad diferente y conocer su ambiente de trabajo. Finalmente estuve en España por un tiempo muy corto porque no tuve éxito y me llené de historias negativas.

Todas esas veces que me fui, regresé. Cada vez que volvía sentía que había fracasado. En ese momento leí un hilo de Twitter que preguntaba algo como “¿qué pasa con esas historias de venezolanos que se van y regresan?”.

Cuando uno se regresa queda el sentimiento de tristeza porque no has logrado tus objetivos. Llegué de España sin dinero y me abrieron las puertas de la farmacia. Al principio fue un golpe muy duro pero llegué al negocio familiar y comencé a trabajar en el depósito. Ahí pasé tres o cuatro meses, tiempo en el que pude recuperarme y retomar mi vida. En ese momento me di cuenta de que podíamos hacer algunos cambios y entrar al mundo 2.0. Se me ocurrió la idea de abrirle una cuenta de Twitter a la farmacia, lo propuse, aceptaron y así comenzó todo.

Durante todo ese tiempo me pregunté “¿por qué?”. Siempre me quedaba la duda de lo que me hacía volver y quedarme aquí. En este momento creo que pude encontrar una razón, un motivo: trabajar y aportar”.

Esta farmacia es realmente pequeña. Hay un pasillo estrecho que llega hasta un cubículo con mesas, computadoras y varias muchachas trabajando. Detrás hay medicinas. Por todos lados.

–Comencé aquí sentado en una silla de madera con una computadora de mala calidad  y un teléfono que estaba dañadísimo –Javier señala el pasillo estrecho, cerca de la puerta de la farmacia–. Me tenía que quitar a cada rato porque estaba atravesado. Siempre tenían que pasar con medicinas y era un trabajo. Luego me moví más hacia el lado de la caja y ahí empecé a usar una silla plástica.  Ya llevamos un año trabajando con este proyecto. Al principio yo atendía las llamadas telefónicas, me encargaba del Twitter, el Whatsapp, la cuenta de Instagram que abrimos cuatro meses después de abrir el Twitter, y estaba pendiente de las entregas. Luego no podía con todo y así llegamos a esto: un equipo de ocho personas.

Javier abre sus brazos y muestra con orgullo el cubículo mientras dice “saluden, chicas”. Muestra su computadora y la silla que usa actualmente: una de ruedas con espaldar, un cambio considerable.

–Les presento al equipo. Mayra y Suxleidi atienden las preguntas y sacan los pedidos por Whatsapp, responden un promedio de 350 y 400 mensajes. Karina se encarga de atender al cliente vía telefónica. Sorangel responde los mensajes directos en Instagram y Twitter. Tenemos dos motorizados, Dayton y Hever, uno se encarga del turno de la mañana y el otro cubre la tarde. Mi hermana es la doctora, se encarga de las compras y si yo falto ella también coordina los envíos. Yo hacía todo eso, pero crecimos, conseguí un equipo y empecé a delegar. Ahora sólo tuiteo y coordino el trabajo de las muchachas y los motorizados, y estoy pendiente de las entregas. Con éxito pasamos de 70 seguidores a 55.300 en un año. En Instagram no tenemos tantos seguidores (más de 8.000) porque no publicamos medicamentos por ahí, es otro enfoque. Esa cuenta se creó para mostrar fotos de la farmacia, del equipo, de lo que hacemos y de lo que podemos lograr. Lo hicimos con trabajo duro, dedicación y compromiso.

Todos están con la vista en una computadora, pendientes de las redes. De vez en cuando pasa alguien pidiendo “permiso”, luego regresa con medicamentos en la mano. Suena el teléfono. Suena la caja registradora. Se oye el ruido de la gente cerca del mostrador, “buenas, tendrán…”

–Ha sido un trabajo constante donde publicamos lo que ocurre y lo que se consigue en la farmacia. Le dimos voz a una empresa. Las personas vieron que esta empresa estaba viviendo y padeciendo lo mismo que ellos y eso genera un enganche. Si lo llevamos a estrategia de marketing lo que hicimos fue humanizar la marca, darle una voz al personaje, darle vida a eso. Hay que comprometerse, si dejas de ser constante vas a desaparecer. Debes estar ahí día y noche. No hay día libre, es un trabajo de lunes a lunes. Me puedo tomar ciertas horas, los fines de semana o en las noches pero ya tarde. Si le pongo un horario sería de seis de la mañana a once de la noche. Eso es porque ofrecemos un servicio público, eso nos diferencia. Sabemos que si no tenemos algo pero una persona lo necesita, pues no descansamos hasta encontrarlo. La búsqueda de medicamentos es continua. Creo que lo que ha llamado la atención es que somos una farmacia que está en La Vega pero tiene muchos seguidores. Eso pasa porque conectamos con las personas. Les mostramos que podemos tener el país que queremos trabajando juntos. El Twitter también surgió porque sabíamos que no todos podían comprar medicamentos por esta zona. Somos un comercio; para poder mantenernos necesitamos vender y atraer a otros clientes. Funcionó y cuando empezó a llegar gente del este, o por ejemplo de San Bernardino, las cajeras gritaban “Javier, vino uno de tus clientes”. Eso fue lo que logró el Twitter.

“Nosotros nos enfocamos en el servicio de atención al cliente, o “mercadeo de servicio” que fue la frase que dijo una profesora. Nosotros tenemos una fase posventa en la que llamamos o le escribimos al cliente para saber si todo está bien con el pedido. Lo hacemos porque de verdad nos importa, nos preocupamos por ellos. A la gente le gusta eso, se siente identificado, sobre todo en este país donde parece que la apatía es algo que reina. Yo también estoy orgulloso de nuestro servicio de delivery. Nosotros trabajamos de lunes a viernes y ciertos sábados. Yo vivo en Montalbán 3 y me vengo caminando o en bicicleta. El 1 de marzo de 2018 hice la primera entrega cerca del (centro comercial) Millenium, y eso fue porque una muchacha que quería las medicinas dijo que no iría hasta La Vega. Yo lo consideré como una opción, y aquí estamos. En un año y dos semanas llevamos 6.098 envíos. Diario hacemos mínimo 28 entregas y máximo 42. Lo primero que se despacha son las emergencias. Hace tiempo una persona llamó porque necesitaba urgente unas gotas para nebulizar a su mamá que estaba en El Hatillo. Mandó la dirección del centro médico y decía que la señora no podía respirar. Mandé al motorizado de una vez y en quince minutos estaba allá, logramos entregarle las gotas a la señora.

Una de las cosas que me motivan a seguir es saber que hay personas a las que puedo ayudar. Somos una farmacia y vendemos, somos un comercio, pero mi compromiso es sagrado desde que estoy en Twitter. Asumí la labor de ayudarlos con la búsqueda porque la escasez de medicamentos va por el 85% en Venezuela. Es difícil, es un tema súper complejo. Hay que atenderlos de buena manera y decirles que los vas a ayudar con eso, y que si no tenemos una medicina la buscamos y hacemos todo lo posible hasta conseguirla. El poder tenderle una mano a otra persona me motiva. Saber que uno puede construir un mejor país con ejemplo, con trabajo, con motivación y ayudarlos.

Muchas veces la gente usa Twitter para desahogarse y expresar sus emociones. Yo lo he usado para darles impulso, para darles ánimo. El Twitter en Venezuela es un poco político, las tendencias suelen ser negativas y hay que salirse de eso. Hay que distraerse, liberar la tensión y el estrés. Algo que han encontrado con nosotros y algo que hago de alguna manera, con o sin intención, he logrado. La gente se da cuenta y empieza mandar mensajes de agradecimiento, dicen que les gustaría que siempre fuese así el compromiso de las empresas. Unos días estuve fuera de la farmacia y la gente sintió la ausencia hasta el punto en el que me escribían diciendo que sabían que no estaba ahí, que no recibían ningún mensaje mío, o no veían un meme o algo en la cuenta que pudiera alegrarles.  

El éxito de Farmarato en Twitter impresionó a la gente y por eso estuve en el Congreso Internacional de Marketing (CIMA) como ponente. También he estado en el IESA como invitado de charlas a estudiantes de Posgrado y Mercadeo, he estado en la Universidad Santa María y en la UCAB, también en áreas de Mercadeo y Publicidad. En el CIMA me pidieron que dijera una frase que me defina. Yo siempre me he identificado con Forrest Gump y la frase “la vida es una caja de chocolates que nunca sabes lo que te va a tocar”. Esta vez me tocó un chocolate en cápsula de medicina y dije “bueno vamos a trabajar en esto”. A pesar de las adversidades he tenido la voluntad de seguir, y contar con el apoyo de las demás personas te motiva a seguir adelante. Un reto grande porque han sido días terribles, semanas muy fuertes sobre todo por el apagón. Aquí se vio feo, todas las muchachas son de la zona. No hubo agua durante todo el día y fue caótico. El único día que no trabajamos fue el viernes porque nadie tenía luz. Los siguientes días comenzamos otra vez con las entregas y pudimos comunicarnos por teléfono y por redes.

Quiero ver crecer a la farmacia. Hemos crecido como marca, somos referencia pero también quiero que crezca en infraestructura, que se expanda. Que Farmarato esté en otros estados. En cuanto a mí, como soy del área audiovisual me gustaría trabajar en eso, en publicidad, en cine o televisión pero siempre desde el punto de vista creativo, produciendo. Como creador de contenido. También me gustaría aplicar lo mismo que hice aquí con otras marcas y ver qué sale.

He pensado en qué pasaría si no estoy. Si coordino todo desde otro país creo que no funcionaría. Si me voy no estaría tan pendiente de lo que pasa aquí en Venezuela y para poder responder o tuitear debo estar al tanto de lo que pasa. Incluso de lo que tenemos o no en la farmacia, es una dinámica muy rápida, debo estar aquí. Pienso que soy un ejemplo de alguien que salió y no lo logró en otro país pero seguí y en vez de estar triste o molesto decidí ayudar.

Cuando piensen o sientan que esto no tiene salida, que no hay una luz al final del túnel, recuerden que siempre existirán personas dispuestas y dedicadas a seguir trabajando por el país. Nosotros abrimos las puertas todos los días pensando que con el trabajo podemos sacar el país adelante, surgir como personas, con constancia. A pesar de las adversidades debo pensar en lo mejor que puedo dar. Abrir y comenzar de cero todos los días”.